Author logo Crussis logo

Reklamace a vrácení zboží

Reklamace

Čas od času přijde chvíle, kdy musíte řešit vadné zboží. Ať už nakupujete fyzicky u obchodníka nebo z pohodlí domova na internetu.

ZÁRUČNÍ LHŮTY ANEB KDY LZE REKLAMACI UPLATNIT

Pro každou kategorii zboží či služeb je stanovená jiná záruční lhůta. Dvouletá záruka nemusí tedy platit vždy, ačkoli se tomu většina z nás domnívá. Obecně se jedná o lhůtu, která nabývá platnosti od okamžiku, kdy spotřebitel převezme zakoupené zboží nebo výsledek služby.

K reklamaci by mělo dojít v těch případech, kdy zakoupené zboží ztrácí svou funkčnost, neodpovídá smlouvě, dochází k vadám apod.

Reklamace

K reklamaci by mělo dojít v těch případech, kdy zakoupené zboží ztrácí svou funkčnost, neodpovídá smlouvě, dochází k vadám apod.

PRŮBĚH REKLAMACE A REKLAMACE BEZ ÚČTENKY

Pokud bylo zboží zakoupeno u obchodníka, který disponuje více pobočkami, nemusíte zboží jít reklamovat přesně na to místo, kde jste ho koupili.

Není potřeba originálního obalu a v krajních situacích ani účtenky. Stačí, když budete mít v ruce něco, čím dokážete, že ke koupi opravdu došlo. Vyrazit „do boje“ můžete tedy s potvrzením o uhrazení objednávky, výpisem z bankovního účtu.

REKLAMAČNÍ LHŮTY: JAK DLOUHO TRVÁ VYŘÍZENÍ REKLAMACE

O tom, zdali byla reklamace přijata nebo zamítnuta, byste se měli dozvědět okamžitě. Nejpozději však do tří pracovních dnů od jejího podání. Ze zákona musí proběhnout řízení reklamace do 30 dní, pokud se s prodejcem nedomluvíte jinak.

NÁROK NA VRÁCENÍ PENĚZ PŘI REKLAMACI

Na vrácení peněz máte nárok jen v několika zákonem určených případech:

  • zásadní porušení smlouvy,
  • uplynutím lhůty – prodejce nedodrží zákonem stanovenou lhůtu 30 dní,
  • reklamujete jednu a tu stejnou vadu již potřetí,
  • vada nelze odstranit a vadné zboží nelze vyměnit (konec výroby).

REKLAMACE NÁKUPU NA INTERNETU

Nákupy v internetových obchodech se staly velkým fenoménem a i samotná reklamace není tak obtížná jak se může zdát.

Protože nemáte možnost si zboží vyzkoušet a prohlédnout, stanovuje občanský zákoník odstoupení od smlouvy, neboli vrácení zboží.

Možnost takového máte do 14 dnů a to bez udání důvodu. Přeci jen musíte splňovat následující tři podmínky:

  • zboží musíte vrátit se vším příslušenstvím i obalem,
  • zboží nesmí být poškozené,
  • úhrada nákladů na dopravu jde na vaše bedra.

Pokud splňujete všechny výše uvedené body, můžete zboží vrátit a obchodník vám musí dle zákona vrátit peníze do 14 dnů od převzetí včetně poplatku za první dopravu.

K reklamaci zboží by mělo dojít neprodleně po zjištění vady. Žádost se podává z pravidla obchodníkovi nebo smluvnímu servisu, je-li tak uvedeno v kupní smlouvě.

JAK SPRÁVNĚ NAPSAT REKLAMACI

Reklamaci můžete vyřídit osobně v obchodu, kde jste dané zboží zakoupili. Pokud prodávající nevyřídí reklamaci ihned, měl by s vámi sepsat reklamační protokol.

Jedná-li se o reklamaci u internetového prodejce, pak je třeba ji napsat písemně.

Napsat reklamaci můžete ručně, ale vhodnější je ji vytvořit na počítači podle tohoto vzoru:

  1. Do horního rohu napište název a sídlo prodávajícího, u kterého jste zboží zakoupili.
  2. Popište čeho se reklamace týká (co a kdy jste kupovali, co reklamujete a proč).
  3. Uveďte konkrétní řešení (výměnu věci, slevu, opravu nebo odstoupení od smlouvy). Máte právo také požadovat úhradu nutných nákladů, které vám vzniknou v souvislosti s reklamací (např. poštovné).
  4. Na konci dopisu napište vaše kontaktní údaje a podepište se.

Reklamaci také můžete vyřídit telefonicky či emailem, případně se nás zeptejte, jak postupovat.

JAK NA 3KRÁT STEJNOU ZÁVADU PŘI REKLAMACI

Pokud se reklamace vztahuje na stejnou vadu již potřetí, máte nárok na vrácení peněz.

Paragafy ...

Reklamace zboží a služeb

REKLAMACE: INFORMAČNÍ POVINNOST PRODÁVAJÍCÍHO

Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit.

Jednou z forem, jak tuto zákonnou informační povinnost prodávajícího naplnit mohou být i tzv. reklamační řády vyhlašované podnikatelem. Je však třeba upozornit, že tak jako se dle § 2168, resp. § 1814 písm. a) občanského zákoníku nemohou (pod sankcí neplatnosti) sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech zužovat okruh jeho zákonných práv a tak jej uvádět v omyl. Proto ani případný souhlas spotřebitele s těmito reklamačními řády nemá žádnou právní relevanci. Reklamační řády mohou sloužit spíše jako určitý kodex postupu prodávajícího při vyřizování reklamací, který podrobněji specifikuje nároky z odpovědnosti za vady a reklamační postupy spotřebitele vyplývající ze zákona.

SPRÁVNÝ POSTUP PŘIJETÍ REKLAMACE OD ZÁKAZNÍKA

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 větě druhé občanského zákoníku, kdy prodávající v písemném potvrzení o svých povinnostech z vadného plnění (ať již z dobrovolné záruky za jakost, anebo ze zákonné odpovědnosti za jakost při převzetí), které vydal kupujícímu, určil k opravě jinou osobu (tzv. záruční servis), která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující právo na opravu u této jiné osoby.

Dle § 2172 věty třetí občanského zákoníku přitom platí, že osoba takto určená k opravě provede opravu ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci. Avšak je třeba upozornit, že v případech, kdy reklamaci vad uplatnil spotřebitel (ve smyslu definice uvedené v zákoně o ochraně spotřebitele, tj. fyzická osoba, jednající mimo rámec podnikatelské činnosti či samostatného výkonu povolání), pak je třeba, aby oprava proběhla tak, aby byla dodržena lhůta pro vyřízení reklamace stanovená v § 19 odst. 3 tohoto zákona (viz dále).

Dále je třeba zdůraznit, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. dodání nového zboží, slevu z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího, s nímž uzavřel smlouvu. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom prodávající v rámci své informační povinnosti poučit.

LHŮTY PRO ROZHODOVÁNÍ O REKLAMACÍCH A PRO JEJICH VYŘIZOVÁNÍ

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek.

KOMPETENCE ČESKÉ OBCHODNÍ INSPEKCE

Je třeba uvést, že občanský zákoník nestanoví oprávnění České obchodní inspekce k vymáhání příslušných ustanovení tohoto zákona. Občanský zákoník nelze považovat za zvláštní právní předpis pod dozorem ČOI ve smyslu § 2 zákona č. 64/1986 Sb. Jedná se o soukromoprávní předpis upravující občanskoprávní vztah, kdy každý z účastníků má rovné postavení, na rozdíl od vztahů veřejnoprávních, které jsou charakteristické ovlivňováním právního postavení účastníků zpravidla státními orgány. V této oblasti tedy Česká obchodní inspekce postihuje jednání, které je v rozporu se zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, konkrétně pak nedodržení jeho ustanovení § 13 a § 19, která upravují po formální stránce průběh reklamačního řízení.

Pokud spotřebitel není s vyřízením reklamace spokojen po obsahové stránce, tj. zejména se zamítnutím reklamace, popř. s nedostatečným uspokojením nároků z reklamace, která byla uznána, pak dochází k občanskoprávnímu sporu, který je možné řešit prostřednictvím ČOI, a to v rámci řízení o mimosoudním řešení sporů (ADR) – více informací ZDE. Pokud se nepodaří spor vyřešit tímto způsobem, nezbývá než se obrátit na soud, popřípadě na stranami zvoleného rozhodce.

Vzor formuláře pro uplatnění reklamace

Uplatnění reklamace.docx

0

Nákupní košík

Cart empty
Jsem prázdný

Přihlášení

Nemáte účet? Zaregistrujte se

0

Oblíbené produkty

Nemáte uloženy žádné oblíbené produkty.

Můžeme vám pomoci něco najít?